Je suis un passionné prudent, voire critique de l’IA. Ça, vous le savez probablement déjà ! Au-delà de la fascination technique (et de mon allergie profonde au blabla marketing qui décrédibilise totalement cette technologie), ce qui m’intéresse vraiment est l’impact réel et concret de l’IA sur les consommateurs et les entreprises du Retail.
Une étude du Retail Technology Show (RTS) a attiré mon attention et démontre une dynamique intrigante : aujourd’hui, 40 % des consommateurs savent que les retailers utilisent l’IA (une progression notable de 13 points depuis l’année passée). Ce chiffre grimpe même à 54 % pour la génération Z et 52 % pour les Millennials.
Toutefois l’étude met aussi en évidence une montée importante de la méfiance : presque la moitié des consommateurs (48 %) restent sceptiques quant à l’utilisation de l’IA par les marques. Plus alarmant, 72 % se disent préoccupés par la façon dont leurs données personnelles sont traitées. C’est énorme ! Et c’est précisément là que le bât blesse. Pour que l’IA s’installe durablement dans le Retail et puisse réellement changer la donne, les retailers douvent prendre au sérieux les questions de confiance et de transparence.
Alors, concrètement, on fait quoi ?
Comme le souligne Matt Bradley, directeur du RTS, l’enjeu aujourd’hui est d’accompagner le client dans cette transition technologique. Il ne suffit plus simplement d’innover pour innover : il faut être transparent, authentique et rassurant. Un exemple concret ? Tesco, leader au Royaume-Uni, prévoit d’utiliser davantage l’IA pour personnaliser son programme de fidélité Clubcard. Génial sur papier, mais comment s’assurer que les clients soient à l’aise avec l’utilisation de leurs données personnelles ? Voilà le défi à relever.
Voici comment, à mon avis, les retailers peuvent s’y prendre pour construire cette confiance indispensable :
Transparence : Expliquer clairement et simplement comment l’IA intervient dans l’expérience d’achat et comment les données clients sont gérées. Personne n’aime les zones d’ombre, surtout quand il s’agit de ses propres données !
Gouvernance : Mettre en place des processus de contrôle clairs, robustes et communiqués aux clients. C’est indispensable pour rassurer et démontrer que l’éthique n’est pas un simple argument marketing.
Éducation : Sensibiliser continuellement le client à l’utilité de l’IA, expliquer ses avantages concrets tout en adressant ouvertement les craintes légitimes. Le savoir dissipe la peur, c’est aussi simple que ça.
Oui, l’IA a tout pour révolutionner l’expérience client mais c’est en plaçant la confiance au cœur de notre démarche technologique que nous pourrons réellement capitaliser sur son potentiel et créer des expériences authentiquement enrichissantes.
Le challenge est grand et passionnant et j’ai hâte de voir comment notre secteur relèvera ce défi!
